Información de las Estaciones de la Línea 2 del Metro de Lima y Callao.
LÍNEA 2 Y RAMAL LÍNEA 4
Información de las Estaciones de la Línea 2 del Metro de Lima y Callao.
¿Qué es un reclamo?
Es la manifestación de los usuarios dirigida a Metro de Lima Línea 2 como Entidad Prestadora para expresar su disconformidad por el incumplimiento parcial, total o defectuoso del Servicio y de cualquiera de sus obligaciones como Concesionario, incluyendo el desempeño del personal de Metro de Lima Línea 2, con el propósito de lograr la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a los conceptos antes mencionados.
¿Dónde presentar el reclamo?
El usuario puede presentar gratuitamente su reclamo a través de los siguientes canales:
1. Formulario de Reclamos:
2. Correo Electrónico:
3. Telefónica:
El usuario puede realizar su reclamo a través de la línea gratuita de Atención al Usuario “Hola Metro” 0 800 8 0830 de lunes a domingo de 6:00 a.m. a 11:00 p.m. (Línea gratuita)
4. Presencial:
El usuario podrá acercarse a la Oficina de Atención al Usuario ubicada en la Estación 22 Colectora Industrial (Carretera Central en su cruce con la Av. Colectora Industrial). Horario de atención: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. También puede solicitar el Libro de Reclamos al personal de Línea en cada una de nuestras estaciones de lunes a domingo de 6:00 a.m. a 11:00 p.m.
Reglamentos
Para mayor información puedes revisar los siguientes reglamentos:
1. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN.
2. Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios de la Línea 2 del Metro de Lima y Callao.
¿En qué casos se puede presentar un reclamo?
Los reclamos pueden versar, entre otras, sobre las siguientes materias:
1. Facturación o Cobro
1.1 Descuento indebido y/o bloqueo de tarjetas
1.2 Falta de entrega del comprobante de pago
1.3 Inconvenientes con la recarga y/o entrega de vuelto
2. Condicionamiento de la atención del reclamo al pago previo del servicio reclamado
2.1 Condicionamiento de la atención del reclamo al pago previo del servicio reclamado
3. Calidad y oportuna prestación del servicio
3.1 Inoperatividad de equipos para la movilización de personas
3.2 Inoperatividad de servicios higiénicos
3.3 Inoperatividad TVM y torniquetes
3.4 Demora en la frecuencia de trenes y para el ingreso a estaciones
3.5 Interrupción del servicio
3.6 Limpieza de equipos para la movilización de personas, estaciones y trenes
3.7 Demora o negativa en la entrega del Libro de Reclamaciones
3.8 Trato inadecuado del personal (falta de atención preferencial, actos discriminatorios, trato descortés)
4. Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios
4.1 Daño o pérdida de objetos personales
4.2 Daño personal
5. Acceso a la infraestructura
5.1 Negativa de ingreso (objetos prohibidos/bultos permitidos)
5.2 Restricción de Acceso a la Infraestructura (conductas prohibidas, temas de seguridad, )
6. Información proporcionada a los usuarios
6.1 Información proporcionada a los usuarios
7. Otros
7.1 Otros
¿Cuál es el tiempo establecido para presentar un reclamo?
El usuario debe presentar su reclamo dentro del plazo máximo de 60 días hábiles contados desde la fecha en que ocurren los hechos reclamados o desde que sean conocidos si los usuarios hubiesen estado impedidos de conocerlos a la fecha de su ocurrencia.
¿Cuánto tiempo tiene el Metro de Lima y Callao Línea 2 para resolver el reclamo?
El Metro de Lima y Callao Línea 2 cuenta con un plazo para resolver de 15 días hábiles contados desde la fecha de recepción del reclamo o desde que el usuario complete la información faltante que fuera solicitada. El plazo puede extenderse hasta 30 días hábiles desde la fecha en que el reclamo es recibido debido a la complejidad del Reclamo.
¿Qué medios probatorios pueden actuarse para la solución de reclamos?
1. Recabar información mediante informes solicitados a las instancias involucradas.
2. Recopilar antecedes y documentos.
3. Visualización de los registros de las imágenes captadas por el sistema de cámaras de seguridad de la Línea 2 del Metro de Lima.
¿Qué puedes hacer si no estás de acuerdo con la respuesta del Metro de Lima y Callao Línea 2?
De no estar de acuerdo con la respuesta del Metro de Lima y Callao Línea 2 (resolución de primera instancia), el usuario puede escoger entre presentar:
b) Un Recurso de Apelación, el cual será resuelto por Ositran.
¿Qué es un Reclamo?
Es la manifestación de los usuarios dirigida a Metro de Lima Línea 2 como Entidad Prestadora para expresar su disconformidad por el incumplimiento parcial, total o defectuoso del Servicio y de cualquiera de sus obligaciones como Concesionario, incluyendo el desempeño del personal de Metro de Lima Línea 2, con el propósito de lograr la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a los conceptos antes mencionados.
¿Dónde presentar el Reclamo?
El usuario puede presentar gratuitamente su reclamo a través de los siguientes canales:
1. Formulario de Reclamos:
2. Correo Electrónico:
3. Telefónica:
El usuario puede realizar su reclamo a través de la línea gratuita de Atención al Usuario “Hola Metro” 0 800 8 0830 de lunes a domingo de 6:00 a.m. a 11:00 p.m. (Línea gratuita)
4. Presencial:
El usuario podrá acercarse a la Oficina de Atención al Usuario ubicada en la Estación 22 Colectora Industrial (Carretera Central en su cruce con la Av. Colectora Industrial). Horario de atención: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. También puede solicitar el Libro de Reclamos al personal de Línea en cada una de nuestras estaciones de lunes a domingo de 6:00 a.m. a 11:00 p.m.
Reglamentos
Para mayor información puedes revisar los siguientes reglamentos:
1. Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN.
2. Reglamento de Atención de Reclamos de Usuarios de la Línea 2 del Metro de Lima y Callao.
Los reclamos pueden versar, entre otras, sobre las siguientes materias:
1. Facturación o Cobro
1.1 Descuento indebido y/o bloqueo de tarjetas
1.2 Falta de entrega del comprobante de pago
1.3 Inconvenientes con la recarga y/o entrega de vuelto
2. Condicionamiento de la atención del reclamo al pago previo del servicio reclamado
2.1 Condicionamiento de la atención del reclamo al pago previo del servicio reclamado
3. Calidad y oportuna prestación del servicio
3.1 Inoperatividad de equipos para la movilización de personas
3.2 Inoperatividad de servicios higiénicos
3.3 Inoperatividad TVM y torniquetes
3.4 Demora en la frecuencia de trenes y para el ingreso a estaciones
3.5 Interrupción del servicio
3.6 Limpieza de equipos para la movilización de personas, estaciones y trenes
3.7 Demora o negativa en la entrega del Libro de Reclamaciones
3.8 Trato inadecuado del personal (falta de atención preferencial, actos discriminatorios, trato descortés)
4. Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios
4.1 Daño o pérdida de objetos personales
4.2 Daño personal
5. Acceso a la infraestructura
5.1 Negativa de ingreso (objetos prohibidos/bultos permitidos)
5.2 Restricción de Acceso a la Infraestructura (conductas prohibidas, temas de seguridad, )
6. Información proporcionada a los usuarios
6.1 Información proporcionada a los usuarios
7. Otros
7.1 Otros
¿Cuál es el tiempo permitido para presentar un Reclamo?
El usuario debe presentar su Reclamo dentro del plazo máximo de 60 días hábiles contados desde la fecha en que ocurrió el hecho materia de reclamo o de conocido éste, en caso el Usuario haya estado impedido de conocer en la fecha de su ocurrencia.
¿Cuánto tiempo tiene el Metro de Lima y Callao Línea 2 para resolver el Reclamo?
El Metro de Lima y Callao Línea 2 cuenta con un plazo para resolver de 15 días hábiles contados desde la fecha de recepción del mismo o desde que el Usuario complete la información faltante que sea solicitada.
El plazo puede extenderse hasta 30 días hábiles desde la fecha en que el reclamo es recibido debido a la complejidad del Reclamo.
¿Qué medios probatorios pueden actuarse para la solución de reclamos?
1. Recabar información mediante informes solicitados a las instancias involucradas.
2. Recopilar antecedes y documentos.
3. Visualización de los registros de las imágenes captadas por el sistema de cámaras de seguridad de la Línea 2 del Metro de Lima.
¿Qué puedes hacer si no estás de acuerdo con la respuesta del Metro de Lima y Callao Línea 2?
De no estar de acuerdo con la respuesta del Metro de Lima y Callao Línea 2 (resolución de primera instancia), el usuario puede escoger entre presentar:1) Un Recurso de Reconsideración (que deberá ser sustentado con una nueva prueba) que lo resolverá el Metro.
2) Un Recurso de Apelación que lo resolverá Ositran.
